山口大学医学部附属病院は、患者さん・ご家族等（以下「患者さん等」）との信頼関係に基づき、安全で質の高い医療の提供を目指し、患者さん等からいただく貴重なご意見・ご要望に真摯に対応した医療サービスのさらなる向上に努めています。
しかしながら、一部の患者さん等による暴言、暴力、脅迫、理不尽な要求などの著しい迷惑行為（ペイシェントハラスメント）は、他の患者さんへの医療提供に支障をきたすとともに、職員の安全と尊厳を脅かし、職場環境を悪化させる深刻な問題となります。
当院は、すべての方が安全で良質な医療を受けられる環境と、職員が安心して働ける環境を守るため、ペイシェントハラスメントに対する基本方針を定め、毅然とした態度で組織的に対応します。
１．基本方針の目的
本基本方針は、患者さん等からのペイシェントハラスメントに対し適切に対応することにより、職員の安全と尊厳を守り、安心して働ける職場環境の実現と良質な医療提供体制の維持を目的としています。
２．ペイシェントハラスメントの定義
ペイシェントハラスメントとは、患者さん等からのクレーム・言動・要求等のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の職場環境が害されるまたは害されるおそれがあるものをいいます。
要求内容の妥当性にかかわらず、その手段・態様が悪質である場合は、ペイシェントハラスメントに該当する可能性が高くなります。（【出典】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）
３．ペイシェントハラスメントに該当する主な行為
以下に示す行為は、ペイシェントハラスメントに該当する具体例となります。
(1)身体的・精神的な攻撃
・暴行、傷害
・脅迫、中傷、名誉毀損、暴言（「馬鹿」などの侮辱的発言、大声での威嚇など）
・物を叩く、蹴る、投げるなどの威圧的行為
(2)正当な理由のない過度な要求
・金銭補償（治療費の減免、交通費の要求など）
・土下座や謝罪の強要
・特別対応の強要（「他の患者より優先しろ」「担当者を代えろ」など）
・医学的に妥当性のない治療や投薬、診断書の作成強要
(3)業務妨害・時間拘束
・長時間にわたる拘束（面談室や電話での執拗なクレーム、居座りなど）
・必要限度を超える面会や繰り返しの電話
・立ち入り禁止箇所への侵入
(4)プライバシー侵害
・職員個人への攻撃や、氏名・連絡先などの個人情報の開示強要
・職員の自宅への連絡や待ち伏せ、つきまとい
・許可のない撮影、録音、およびそれらを SNS やインターネット等へ公開する行為
・インターネット上での誹謗中傷
(5)性的な言動
・身体への不必要な接触
・性的な発言や差別的な言動
・執拗な誘いや食事への招待
(6)その他
・その他、医療に支障をきたす迷惑行為
４．病院としての対応
ペイシェントハラスメント行為を受けた場合、職員個人の判断で対応するのではなく、組織として以下のとおり対応します。
(1)不当要求等の拒絶、毅然とした対応
不当または過度な要求、社会通念を逸脱した言動に対しては、毅然として対応し、このような言動・要求には一切応じません。
(2)証拠の保全
対応の記録（録音・録画を含む）や、診療記録（カルテ・看護記録等）へ正確な事実関係の記載を行います。
(3)厳正な措置
行為が悪質である場合、または繰り返される場合、病院と患者さん等との信頼関係が喪失したと判断し、診療拒否、退院要請、または当院への立入禁止等の
措置を講じます。
(4)警察への通報・法的措置
暴行、傷害、脅迫、器物損壊、不退去、業務妨害、強要など、違法行為（犯罪）に該当すると判断した場合は、直ちに警察へ通報します。
また、悪質な事案については、弁護士と連携し、損害賠償請求等の法的措置を厳正に検討します。
令和７年 12 月 17 日 病院運営審議会制定
